Contabilidade e Fiscalidade

Conhecimentos: Ética no atendimento - sigilo, descrição, responsabilidade. Organização e normas de funcionamento dos diferentes serviços. Serviço de apoio ao cliente - técnicas de atendimento presencial, online e por telefone. Postura e imagem profissional. Tipos de clientes – necessidades comerciais, físicas ou emocionais. Gestão de reclamações. Controlo emocional na gestão de reclamações. Estratégias de gestão de reclamações. Impacto das reclamações mal geridas. Procedimentos gerais e internos em situações de reclamação. Procedimentos internos em caso de avarias e falhas de equipamentos. Procedimentos de gestão de perdidos e achados. Procedimentos de preenchimento de formulários/registos das reclamações e objetos encontrados. Sistemas de informação ou ferramentas automatizadas de contacto com o cliente. Aplicações informáticas do serviço de apoio - caraterísticas e funcionalidades. Gestão de conflitos - estratégias de prevenção, atitudes (fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso). Negociação e mediação de conflitos. Assertividade versus agressividade. Liderança e gestão de conflitos. Comunicação e gestão de conflitos. Confidencialidade e proteção de dados. Normas de segurança e saúde no trabalho. Normas da qualidade. Aptidões: Acolher o cliente/fornecedor presencialmente, online e por telefone. Diagnosticar o motivo da insatisfação e averiguar as suas necessidades. Comunicar de acordo com a tipologia de clientes e fornecedores. Aplicar regulamentos e normas de gestão de reclamações. Selecionar e aplicar estratégias de gestão de reclamações. Aplicar estratégias de controlo emocional. Aplicar regulamentos e normas de garantias, apoios e serviços de assistência técnica. Efetuar o follow-up ao cliente e fornecedor. Avaliar a satisfação do cliente e fornecedor. Registar outros serviços efetuados em formulário próprio, em aplicação informática ou manualmente. Identificar e gerir conflitos. Conciliar interesses entre as partes. Promover o comprometimento das partes. Aplicar as normas de segurança e saúde no trabalho. Aplicar as normas da qualidade. Procedimentos para a inscrição: Proceder à inscrição diretamente na NERLEI CCI, em www.nerleiwebinar.pt ou através do email formacao@nerlei.pt. Para a frequência desta formação, os candidatos deverão de entregar os seguintes documentos antes da formação iniciar: * certificado de habilitações português; * cópia do documento de identificação autorizada pelo formando; * declaração da empresa ou recibo de vencimento (relativo ao mês anterior da data de início da formação). Para formandos desempregados é necessária a declaração do IEFP com data de inscrição; * comprovativo bancário onde conste o NIB/IBAN e nome do formando da conta de que seja titular; * comprovativo de morada através do site das Finanças; - Os candidatos estrangeiros terão de apresentar no ato de inscrição certificado de habilitações com equivalência portuguesa, cópia do seu título/autorização de residência e NISS. Não são válidos os certificados traduzidos. A NERLEI CCI reserva-se no direito de anular, adiar ou alterar a ação de formação por motivos imprevistos e sempre que não seja atingido o número mínimo de 15 participantes efetivos. Os candidatos que se inscreverem numa ação de formação da NERLEI CCI, serão sujeitos a um processo de seleção, nomeadamente em caso de excesso de inscrições, com os seguintes critérios: - Ser colaborador/a de uma empresa associada da NERLEI CCI; - Entregar toda a documentação no ato da inscrição da formação; - Ter preferencialmente habilitações inferiores ao 12º; - As inscrições serão selecionadas por ordem de inscrição; Benefícios: - Certificado de qualificações (desde que com aproveitamento e mínimo 90% assiduidade); - Seguro de acidentes pessoais; - Subsídio de alimentação: 6€/dia, nos dias em que o período de formação frequentada seja igual ou superior a três horas e caso tenha aproveitamento na formação; - Formação 100% Financiada, sem qualquer custo. A inscrição nesta ação gera automaticamente uma inscrição no Centro Qualifica da NERLEI CCI.