Gestão de reclamações – venda não presencial

  • Data:

    2022-03-21 a 2022-04-11

  • Horário

    19h/19h30 às 23h | 2f e 4f | Online

  • Duração

    25h

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Reconhecer os princípios e os fatores críticos na gestão de reclamações na venda não presencial.
Identificar a importância da gestão efetiva de reclamações.
Aplicar estratégias de gestão de reclamações no comércio a distância.
Aplicar procedimentos de deteção e reporte de situações de fraude.

Formandos que residam na zona centro, norte e alentejo. Não são aceites formandos das zonas de Lisboa, Algarve e Ilhas. Ativos empregados (habilitações iguais ou superiores ao 9º ano) Ativos desempregados não DLD - desempregados há menos de um ano (habilitações iguais ou superiores ao 12º ano) - Candidatos ao 1.º emprego com habilitações iguais ou superiores ao ensino secundário: - Se detiverem idade igual ou superior 25 anos têm que estar à procura de emprego há menos de 1 ano; - Se detiverem idade inferior a 25 anos têm que estar à procura de emprego há menos de 6 meses.

Princípios da gestão de reclamações em venda não presencial
- Funções do técnico de comunicação e serviço digital na gestão das reclamações
- Tipologia de comércio a distância e suas especificidades
- Tipos de objeções
- Reclamações mais frequentes no comércio a distância (por telefone, catálogo, loja online e outras plataformas multicanais)
- Situações de fraude mais frequentes no comércio a distância: mecanismos de deteção e reporte
- Fatores críticos da gestão de reclamações

Normas e regulamentos do comércio a distância
- Normas e regulamentos da venda não presencial (por telefone, através de plataformas multicanais e fora do estabelecimento comercial)
- Direitos e deveres dos e-consumidores
- Documentação comercial e respetiva tramitação
- Normas contabilísticas aplicáveis ao comércio a distância
- Normas e regulamentos sobre dados pessoais e proteção da privacidade
- Normas e requisitos de segurança dos meios de pagamento eletrónico
- Entidades nacionais e internacionais reguladoras do comércio a distância e suas competências

Comunicação não-verbal na gestão de reclamações
- Importância da comunicação assertiva como resposta às situações telefónicas de reclamação
- Gestão de reclamações como oportunidade de fidelização do cliente
- Linguagem não verbal na gestão de conflitos
- Regras de comunicação escrita em situação de reclamação

Controlo emocional na gestão de reclamações
- Identificação e caracterização das emoções
- Aspetos fisiológicos, cognitivos e comportamentais das emoções
- Estratégias de autodiagnóstico e de autocontrolo

Procedimentos da gestão de reclamações no comércio a distância
- Etapas da gestão da reclamação no comércio a distância
- Procedimentos de registo, encaminhamento e tratamento de reclamações

Sistema de informação do serviço
- Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMS
- Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados
- Funcionalidades de segurança da informação

Comércio

Procedimentos para a inscrição: Proceder à inscrição diretamente na NERLEI ou via internet em www.nerleiwebinar.pt. NOTA: A NERLEI reserva-se no direito de anular, adiar ou alterar a ação de formação por motivos imprevistos e sempre que não seja atingido o número mínimo de 15 participantes efetivos. Os candidatos que se inscreverem numa ação de formação da NERLEI, serão sujeitos a um processo de seleção, nomeadamente em caso de excesso de inscrições, com os seguintes critérios: - Ativos empregados: ser colaborador/a de uma empresa associada da NERLEI - Entregar toda a documentação no ato da inscrição da formação - Ativos empregados: ter preferencialmente habilitações inferiores ao 12º - As inscrições serão selecionadas por ordem de inscrição Para a frequência desta formação, os candidatos deverão: - Ter idade igual ou superior a 18 anos. - Entregar no ato da inscrição: * certificado de habilitações português * declaração da entidade empregadora (com horário de trabalho) ou declaração do IEFP (no caso de situação de desemprego) * comprovativo de titularidade do IBAN * comprovativo de residência (Certidão de domicílio fiscal das finanças ou Comprovativo de morada através da Segurança Social Direta ou Recibo de luz, água, internet, etc.); - Os candidatos estrangeiros terão de apresentar no ato de inscrição cópia da sua autorização/título de residência e NISS. A inscrição nesta ação gera automaticamente uma inscrição no Centro Qualifica da NERLEI.

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