Fidelização e recuperação de clientes

  • Data:

    2021-10-28 a 2021-11-18

  • Horário

    19h/19h30 às 23h | 3f e 5f | Presencial e Online

  • Duração

    25h

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Identificar as causas da insatisfação.
Identificar técnicas de reconquista de clientes.

Ativos empregados (habilitações iguais ou superiores ao 9º ano) Ativos desempregados não DLD - desempregados há menos de um ano (habilitações iguais ou superiores ao 12º ano) - Candidatos ao 1.º emprego com habilitações iguais ou superiores ao ensino secundário: - Se detiverem idade igual ou superior 25 anos têm que estar à procura de emprego há menos de 1 ano; - Se detiverem idade inferior a 25 anos têm que estar à procura de emprego há menos de 6 meses.

Identificação das causas da insatisfação dos clientes
- Expectativas que não são cumpridas
- Serviço ineficiente / falta de educação
- Informações contraditórias entre colaboradores
- Sensação de ter sido prejudicado / ação do colaborador ter consequência para o cliente
- Atrasos e longas esperas na resolução do pedido do cliente
- Prestação de um serviço ou produtos de má qualidade
- Empresas com honestidade ou integridade duvidosa (má imagem perante os clientes)

Reconquista de clientes
- Gestão da emoção do cliente – ter paciência e fazer escuta ativa
- Comunicação com o cliente - explicação da situação
- Comportamento gera comportamento – saber lidar com um cliente irritado / insatisfeito
- Procurar e dar sempre uma solução e/ou alternativas
- Técnicas de negociação
- Conquista de clientes - ética e responsabilidade

Retenção de clientes
Identificação do perfil do cliente
Desenvolvimento de propostas direcionadas aos clientes
Pós-venda: gerar novas vendas

Comércio

Procedimentos para a inscrição: Proceder à inscrição diretamente na NERLEI ou via internet em www.nerleiwebinar.pt. NOTA: A NERLEI reserva-se no direito de anular, adiar ou alterar a ação de formação por motivos imprevistos e sempre que não seja atingido o número mínimo de 15 participantes efetivos. Os candidatos que se inscreverem numa ação de formação da NERLEI, serão sujeitos a um processo de seleção, nomeadamente em caso de excesso de inscrições, com os seguintes critérios: - Ativos empregados: ser colaborador/a de uma empresa associada da NERLEI - Entregar toda a documentação no ato da inscrição da formação - Ativos empregados: ter preferencialmente habilitações inferiores ao 12º - As inscrições serão selecionadas por ordem de inscrição Para a frequência desta formação, os candidatos deverão: - Ter idade igual ou superior a 18 anos. - Entregar no ato da inscrição o certificado de habilitações português, declaração da entidade empregadora (com horário de trabalho), declaração do IEFP (no caso de situação de desemprego), comprovativo de titularidade do IBAN e comprovativo de morada. - Os candidatos estrangeiros terão de apresentar no ato de inscrição cópia da sua autorização de residência e NISS. A inscrição nesta ação gera automaticamente uma inscrição no Centro Qualifica da NERLEI.

Inscrição